Kampanje for kjempehandel.no #skoleoppgave

Som en del av #skoleoppgaven i #sosiale medier ved NTNU, har jeg laget et forslag til sommerkampanje 2018 i sosiale medier for det fiktive selskapet «kjempehandel.no».

Hele kampanjeforslaget kan du se her:

Sosiale medie blemmer #skoleoppgave

I min siste skoleoppgave for #sosialemedier ved NTNU, går oppgaven ut på å finne noen eksempler på kampanjer i sosiale medier som ikke gikk helt som planlagt.

Det er en del veldig kjente eksempler, som jeg tenkte jeg skulle bruke som eksempler.

wendys

Da den amerikanske hamburgerkjeden Wendy’s skulle promotere seg selv og sine «ikke-fryste» hamburgere, ble de raskt sagt rett imot av en bruker.

Etter en lang ping-pong dialog med påstand mot påstand, som tok fokus helt vekk fra kampanjen, ble sakene ikke bedre av at Wendy’s la ut et bilde av «Pepe the frog» manipulert til å ligne deres egen maskot. Bare synd Pepe the frog nylig hadde blitt assosiert med rasistiske budskap.

Slik kan hende i en kampanje. Uansett hvor godt man har tenkt igjennom sitt eget budskap, skal det ikke mye til før det kan vris og vendes til å bli noe annet eller at fokuset endres totalt av brukeres svar eller reaksjoner.

Selv om man planlegger aldri så mye, så vil det helt sikkert være noen situasjoner som er tilnærmet umulig å forutse. Det kan likevel være fornuftig å fremstå som noe mer ydmyk i møte med motstridende påstander enn å hardnakket beholde sin posisjon.

I Wendy’s tilfelle kunne man kombinert kampanjen med en avstemming i restauranten, som man kunne vist frem. Invitert til en blinde-test eller gitt brukeren en mulighet til å komme innom for å se på prosessen.

Å kun se ting fra sitt eget ståsted er ofte ikke en akseptabel posisjon å innta. Det å ikke være åpen for andre synspunkter og påstander gjør at man ikke fremstår i et særlig godt lys. Når Wendy’s her også er så «uheldige» at i sitt forsøk på å spøke det hele bort, klarer å bruke en figur som oppfattes bryter med etiske retningslinjer, blir det nesten umulig for de å «trå rett».

Noen tips kan man gi til kampanjer som skal kjøres:

Les korrektur på ALT: Det tar bare noen minutter ekstra, men kan spare deg for ukesvis med problemer i etterkant. Det gjelder også bildebruk.

Sørg for at fakta og påstander stemmer: Ikke kom med påstander som ikke andre kan kontrollere eller fremstill påstander basert på delvise fakta. (Ikke gå i #fakenews fellen)

Vær forberedt på angrep og utnyttelse: Det vil komme. Ha en plan og vær forberedt. Det er ingen konkurranse om å ha mest rett. Argumentasjon på sosiale medier fører sjeldent med seg noe godt.

Etiske retningslinjer (folkeskikk) gjelder også online: Behandle alle med respekt og vær ydmyk. Du har ikke alltid rett, og selv om du har det, så respekter at andre mener noe annet.

Forstå bruken (og potensiell misbruk) av hastaggen før bruk: Det er lett å havne i #WhyIstayed fellen. Gjør grundige undersøkelser før bruk, ikke baser kampanjen på egne antakelser.

 

Hvorfor bør virksomheter måle digital trafikk?

#oving4 er en #skoleoppgave i #some om generell nytte for virksomheter av måling

Som jeg også har omtalt i min oppgave om Google Analytics, er det nyttig å bruke analyse og målinger for å bedre forstå hvordan brukerne benytter tjenesten eller nettstedet, og ikke bare gjette seg til hvordan de bør bruke nettstedet på egenhånd.

En av de store trendene innen IT utvikling er, ikke uten grunn, å fokusere på brukernes behov, brukerorientering, når nye løsninger og tjenester skal utformes. Det å på en optimal måte utforme og tilpasse tjenesten(e) slik at brukerne får en så optimal reise og opplevelse av tjenesten som mulig, er gunstig og effektivt for alle. Det gir brukerne bedre tjenester og opplevelser samtidig som de som skal utforme de får en så effektiv konvertering av trafikk til målsetning som mulig. I tillegg vil virksomheten ha muligheten til å forstå sine kunders behov bedre, noe kundene også er interessert i.

For virksomheter vil det også være  et incentiv å optimalisere konverteringen av besøk og trafikk til penger. Det er tross alt inntekter som virksomheter lever av, og virksomheter vil derfor ønske å gjøre tilpasninger i sin kundereise så den blir så lønnsom som mulig. Det å kunne måle om en endring eller tilpasning på f.eks. nettsidene skaper flere salg vil være meget nyttig. I det motsatte tilfellet vil en endring som gir færre salg kunne være katastrofalt.

Slike målinger av tilpasninger gjelder i dag ikke bare nettbutikker og nettsteder, men også i stor grad kampanjer, ofte i flere kanaler på tvers av sosiale medier som twitter, facebook, LinkedIn, Instagram, Snapchat med mer.

Å faktisk måle hva som gjøres, hvilke effekter det har og hva som virker gir virksomheter muligheten til å gjøre flere ting. De kan justere kampanjen mot de segmentene (målgruppene, kanalene) som gir mest konvertering per annonsekrone. De kan teste flere forskjellige kampanjer mot samme kanal for å se hvilken som fungerer best, eller gjøre andre justeringer i sitt eget innholdet eller tjeneste for å optimalisere underveis i en kampanje. Dette hjelper virksomhetene til å bedre styre sin investering i kampanjen og innsikt i hvilken verdi man faktisk får.

I tillegg til å bedre innsikten om brukerne, optimalisering av kundereisen og måling av effekten av endringer er det også nyttig for virksomheter å måle digital trafikk. Det kan være et godt grunnlag for planlegging, målsetninger og investeringer for virksomheten. Å investere i noe som har vist seg å fungere bra, men kanskje i liten skala, er en tryggere og mindre risikofylt tilnærming enn å tro at noe kan fungere. Det er også nyttig som målsetninger for ansatte. Å nå målsetninger kan da være basert på hvor godt man leverer til kundene sine, basert på deres oppførsel.

Det er selvsagt utallige ulemper også med målinger (f.eks. at alt ikke kan måles), men det er nok et område for en annen post.

Artikler om måling i sosiale medier

Noen gode artikler om måling i sosiale medier, for #oving4 i #some:

Artikkel linker:

 

 

Analytics – ny «look» på dine data

#oving4 er en #skoleoppgave i #some om Google Analytics

Google Analytics har etablert seg som «standarden» innen web analyse, noe som er lett å forstå etter å ha tatt det i bruk. Selv har jeg brukt analytics i mange år allerede, på mange forskjellige prosjekter. Med et forbedret design og navigasjon er det også blitt enklere enn noen sinne å få innsikt i trafikken til nettstedene.

Hvorfor er Google Analytics blitt så populært?
Det har «alltid» vært et behov for å vite hvordan besøkende på nettsider og tjenester oppfører seg og for å kunne tilpasse den tekniske løsningen og infrastrukturen basert på behov. Dette ble, i de tidligere tider (les: 90-tallet), ofte løst ved å analysere logger fra de tekniske løsningene som tjenestene kjørte på. Slike løsninger, basert på system logger, gav data frem til «i går». Data fra dagen i dag var ofte vanskelig å få ut. De løsningene som hadde mange «lag»eller flere tjenere, hadde også ytterligere behov for å sammenstille logger slik at analysene kunne gi mening. Det har i tillegg vært viktig at tilstrekkelig og riktig data ble samlet inn, samtidig som datainnsamlingen var så lite ressurskrevende som mulig. Også må den selvsagt være meget enkelt å implementere på hele tjenesten/nettstedet.

Google Analytics dekker alt dette.
Og en del til.

Screenshot 2017-04-23 21.59.31

Det er alle egenskapene og mulighetene i analytics som har gjort det meget lukrativt å ta det i bruk.

Besøkende
screenshot-2017-04-23-22-20-07.png

 

Å få en oversikt over hvordan besøkende oppfører seg på nettstedet, trafikken til nettstedet, reisen (eller flyten) gjennom sidene på nettstedet, tidsbruk og hvordan de bruker tiden på nettstedet, er avgjørende for å vurder tekniske eller innholdsmessige tilpasninger. Finner besøkende frem til det innholdet de er ute etter? Hvilket innhold er de ute etter, og hvor kommer de fra?

Om det f.eks. er mange besøkende som bruker safari på mobilen sin, vil det være lurt å tilpasse mobil sidene av nettstedet, slik at det ikke er tekniske problemer i navigering, søk eller lesning. Hvordan finner de frem til nettstedet? Via Google? Hva søkte de på?

Dette er informasjon som gjør det mulig for redaktøren og/eller utviklerne av nettstedet å tilpasse seg hva brukerne oppfører seg, mer enn hva de selv tror at brukerne av nettstedet gjør. (Det er enkelte ganger ganske store forskjeller her).

screenshot-2017-04-23-22-38-29.png

Oppførsel
Gjennom å studere brukernes oppførsel gjennom nettstedet, er det mulig å identifisere fallgruver, eller spor som gjør at brukerne lukker nettleseren, går til andre sider, får feilmeldinger eller av andre grunner forlater tjenesten.

screenshot-2017-04-23-22-41-51.png

Ved å studere oppførselen til brukerne, vil man kunne optimalisere deres reise gjennom nettstedet. Dersom det nettstedet er en butikk, vil man kanskje se hvordan brukere finner frem til produktene. Eller er det mange som forlater nettstedet uten å finne noe å kjøpe. Er det feil eller mangler i søkemotoren som gjør at brukerne ikke finner det de er ute etter? Flyten, eller reisen, til brukerne gjennom nettstedet kan gi stor innsikt til hvilke sider eller deler av tjenesten som brukes mest. Disse bør jo da optimaliseres først. Spesielt om det er stort frafall.

Å gjøre innhold tilgjengelig tidligere i reisen er også noe man kan vurdere. F.eks. dersom mange av brukerne går videre inn i nettstedet for å finne innholdet.

Konvertering
Med Google analytics er det også mulig å sette opp mål som kan måles F.eks. kan man måle hvor mange av brukerne som faktisk handler noe. Eller har de problemer med f.eks. BankId, eller å finne «betal» knappen til kassen?

Å definere slike mål gjør at man både får en oversikt over hvor mye trafikk som resulterer i faktiske mål, men det er også en viktig indikator å følge med på, dersom man gjør andre endringer på nettstedet. Vil det å plassere innhold andre steder, eller tidligere i reisen føre til flere eller færre salg? Eller hadde det ikke noe å si?

Øke trafikken
Formålet med analysen, som Google Analytics tilbyr, er å forstå brukerne bedre, for å bruke denne forståelsen til å optimalisere nettstedet slik at mest mulig av trafikken og brukerne av nettstedet oppnår målsetningen med besøket, eller gjennomfører et kjøp.

Når man har optimalisert reisen til de brukerne man har, kan man på forskjellige måter forsøke å få mer trafikk til nettstedet. Det er selvsagt også lett tilgjengelig funksjonalitet for dette i Analytics. Det er jo tross alt annonse salg som er Google sin målsetning for din bruk av Analytics og deres andre tjenester.

Så kan man utforske og utforme kampanjer, kjøp av annonser, sosiale medier og overvåke trafikken og kampanjene slik at disse også kan justeres underveis.

Ulemper
Det er flere ulemper med Google Analytics, uten at jeg skal gå inn på alle disse.

Det mest åpenbare er at det er en salgskanal for Google sin egen annonserings virksomhet. Det er selvsagt mulig å kjøpe annonsering eller trafikk via andre aktører, men det er på langtnær like enkelt, integrert eller gir så gode data og justeringsmuligheter som Google sine egne tjenester tilbyr. Så lenge Google Analytics er gratis å bruke, er det også litt mye å forlange at Google skal legge til rette for sine konkurrenter på denne måten.

 

Det er fortsatt en utfordring å sette sammen analyser på tvers av plattformer og tjenester. For eksempel dersom man har en nettbutikk med en mobil-app, vil det være vanskelig å se om den samme brukeren «hopper» over til nettbutikken etter å ikke fått til å bruke mobil appen, eller motsatt. Har denne brukeren søkt om hjelp på twitter, facebook eller i andre kanaler? Dette er en vanskelig utfordring som mange forsøker å løse, som for eksempel norsk-amerikanske Tapad. (Men hvordan det fungerer, blir en annen post.)

 

Å kommentere på twitter

#skoleoppgave #oving3

Etter å ha lest gjennom flere av mine medstudenters gode artikler og innlegg er det flere jeg både kan tenke meg å dele og kommentere. Enkle tilbakemeldinger er absolutt enklest å kommentere direkte i en tweet, gjerne som en reply til vedkommende sin tweet om posten. Det gjør det også enklere å se hva andre har kommentert, og man får en slags oppsummering.

Skulle jeg gitt mer direkte tilbakemeldinger, ville jeg trolig ikke brukt reply, men kanskje en direkte tweet. En kommentar på selve posten er også nyttig dersom man ønsker å skrive mye eller stille mer kompliserte spørsmål. Eller flere ting på en gang.

Selv synes jeg det absolutt er stas med kommentarer på bloggen, men jeg liker bedre tilbakemeldinger på twitter. Fordi det er enklere å følge med på tilbakemeldingene, svare og dele de direkte der de er enn å skulle gå via bloggen.

Twitter som relasjonsbygger for virksomheter

#skoleoppgave #some #oving3

Sosiale medier generelt, og kanskje twitter spesielt, er ekstremt effektive plattformer for relasjonsbygging mellom virksomheter og deres kunder. Dette er en relasjon som går begge veier, og som plattformer som twitter tilbyr å utnytte.

En virksomhet har behov for å kommunisere med både eksisterende og nye kunder, og ønsker å gjøre dette på en effektiv og positiv måte. Den tradisjonelle metoden for å kommunisere ut er gjerne via massemedia, som reklame eller andre en-veis medier. Dialog-basert kommunikasjon har ofte vært vanskelig, tidkrevende og lite nyttig over tid, da verdien av f.eks. et kundepanel synker i takt med at relasjonen øker. Dette skjer fordi kundene og virksomheten nærmer seg hverandre etterhvert som de forstår hverandre bedre. Dette er ønsket, men over tid er det også behov for påfyll av nye tanker og korrigeringer, noe som sterke relasjoner ofte er et hinder imot. Derfor er det mye mer effektivt og virkningsfullt for virksomheten å ha tilgang til kundene via sosiale plattformer som twitter. Denne relasjonen med kunder vil, i tillegg til å fungere som en dedikert reklamekanal når kundene følger virksomheten på twitter, ofte fungere som videreformidlere av virksomhetens budskapet til sine følgere igjen. Hvor noen av disse vil være potensielle nye kunder. Twitter funger dermed som en digital jungeltelegraf.

De fleste brukere på twitter har allerede et eller flere kundeforhold med virksomheter som også er på twitter. Enten det er for å få brukerstøtte via twitter, følge statusmeldinger eller driftsmeldinger, som @altibox247 eller bare for å følge med på virksomheten. I disse nettverkene finnes det nesten alltid et stort antall potensielle kunder. For en potensiell kunde, vil det også være ekstremt nyttig å undersøke hvordan en virksomhet behandler kundene sine på twitter. Svarer de raskt? Svarer de godt? Er de høflige i sine tilbakemeldinger, selv når det er kritisk? Deler de kunders «skryt»? Hva med kritikk? En virksomhet blir veldig eksponert på twitter, noe potensielle nye kunder kan utnytte i sin vurdering.

Med twitter som plattform, vil både kunder, nye og eksisterende og virksomheten få økt verdi av å etablere dialog og en relasjon. Den største gevinsten i denne relasjonen på twitter ligger nok hos virksomheten, men det er absolutt verdifullt også for meg som kunde, å kunne raskt bruke twitter til dialog og relasjonsbygging. Det lønner seg rett og slett å bygge gode relasjoner over tid, noe twitter absolutt bidrar til.

Vil du i dag i det hele tatt vurdere å bli kunde hos en virksomhet som ikke er på twitter? Det ville i hvert fall gjort meg svært skeptisk. Hva med deg?